文/编辑：麒阁史观

　　

本文陈述所有内容皆有可靠信息来源赘述在文章结尾

　　

“天有不测风云，人有旦夕祸福。”最近在湖南株洲的一家农业银行门口，竟发生了一件令大家想像不到的事。

　　

一位62岁的老人，在被家人用轮椅推到银行取钱，突然不幸离世，这件事被曝光后，迅速在网络上掀起轩然大波。

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大家纷纷指责银行太冷漠，银行这种在老人急需用钱时还要求必须本人到场的规定，被骂得体无完肤，然而事情竟然出现大反转，农行公布了具体情况的时间线，真相终于大白！

　　公布具体细节

随着事件发酵，5月15日中午，中国农业银行株洲分行，完整还原现场细节，并公布事件时间线。

　　

银行方面还原了5月14日的完整过程，彭女士大女儿陈某上午独自前往银行，试图取出5万存款，在柜台输入密码时，连续输错三次，账户当即被系统锁定。

业务凭证

　　

根据银行规定，密码重置必须由客户本人持身份证到现场办理，面对工作人员的询问，陈某却称不方便出门，却始终未提及老人实际已病重昏迷。

农业银行

　　

当天下午4点15分，陈某和女婿用轮椅推着彭女士再次现身银行，监控画面显示，老人双目紧闭、浑身无力，手指甚至无法自主弯曲。

　　

银行柜员见状立刻上报，5分钟内启动了特殊服务通道，一边安排保安搀扶老人到休息区等候，一边通知内勤行长亲自处理。

现场情况

　　

内勤行长表示在客户处于急救紧急状态时，也可以直接将钱打到医院进行救治，面对银行主动伸出的援手，陈某在现场并未表态。

　　

　　

到了16点36分，家属表示已不打算送老人去医院，要求直接支取存款用于办理后事，内勤行长再次告知可以由大女儿陈某留下办理，要小女婿带老人先回去休息，客户还是予以拒绝。

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在等候过程中，亲属发现彭女士状态不佳，拨打120急救，后抢救无效离世。

　　网友广泛讨论

在农行公布时间线后，真相逐渐浮出水面后，这起事件引发了社会各界广泛的讨论与深刻的反思，人们在愤怒、质疑之余，也开始重新审视事件背后所折射出的诸多问题。

　　

从公众对银行制度的看法来看，许多人最初对银行“必须本人到场”的规定口诛笔伐，认为这一规定在面对特殊情况时过于死板，缺乏人性化。

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在老人生命垂危之际，银行仍坚持这一规定，无疑给人一种“只见规则，不见人性”的冰冷感。

　　

不少人认为，银行作为服务行业，在保障客户资金安全的同时，也应在特殊情况下灵活变通，为客户提供更人性化的服务。

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“银行就只知道按规矩办事，一点人情味儿都没有”“这种不近人情的制度，迟早要出事”，类似的评论充斥着各大社交平台，反映出网友们对银行制度僵化的高度不满。

　　

然而随着真相的揭开，大家开始意识到，银行并非如最初想象的那样“冷血无情”，银行其实有相应的应急措施，如提供上门服务、直接将钱划至医院等，只是家属拒绝了这些提议。

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可即便如此，还是没能挽回老人的生命。“银行其实已经做了该做的，是家属自己放弃了机会，怎么能全怪银行呢？”

　　

对于家属的行为，大家也从最初的同情逐渐转变为质疑和批评，家属隐瞒老人病情，坚持将老人抬到银行，在银行提出合理建议后却多次拒绝，最终导致老人悲剧的发生。

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也有网友指出，银行在处理此事过程中并非毫无作为，有监控显示，银行工作人员在发现老人情况后，及时开通了绿色通道，还提出了上门服务、将款项划至医院等解决方案。

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还有网友们指责家属为取款不顾老人死活，没有尽到应有的照顾责任。“在生命和金钱面前，他们选择了金钱，这样的行为实在让人寒心”，网友的愤怒溢于言表。

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甚至还有网友推测家属动机不纯，怀疑其并非真心为老人治病，而是觊觎老人的存款，这种质疑让事件的热度进一步升温。

　　

甚至还有网友表示，社会应加强对家庭伦理道德的宣传和教育，弘扬孝老爱亲的传统美德，让每一个家庭成员都能明白自己的责任和义务。

　　从此次事情得到的启示

这起悲剧事件，是银行服务僵化与家属极端行为共同作用下的结果，银行方面，在面对老人病重昏迷这一特殊情况时。

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未能第一时间以更人性化的方式处理，尽管事后证明银行并非毫无作为，其推出的上门服务、款项直汇医院等方案合理且恰当。

　　

然而前期未能充分与家属沟通，及时了解老人的真实状况，导致在舆论初期被推上风口浪尖，严重损害了自身形象。

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家属的行为更是让人难以理解，他们明知老人病重，在银行询问时隐瞒病情，坚持将老人抬到现场，在银行提出多种合理建议后，又固执己见，多次拒绝，一心只想取出存款。

　　

近年来，银行业提升对老年客户群体的服务质量，持续加强“适老化”金融服务体系建设，全国范围内已成功推出2000多专项改造项目，从硬件到软件优化老年客户的服务体验。

适老话服务

　　

多家商业银行升级改造网点设施，增设无障碍通道、爱心专座和老花镜等便民设施，同时开发适老版手机银行APP，增加语音导航、字体放大功能，让金融服务更加贴合老年人需求。

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然而这些完善的制度与服务创新依旧无法完全替代亲情的温度，5月14日的悲剧警示我们，再先进的金融服务、再人性化的制度设计，也难以完全化解家庭成员间的情感缺失。

　　

同时我们也要学会理性看待各类事件，在信息爆炸的时代，不盲目跟风、不轻易下结论，等待真相浮出水面后再发表客观、公正的言论。

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只有这样，才能营造一个健康、和谐、充满温暖的社会环境，最后希望这样的悲剧不再重演，我们的社会能更加美好。

　　参考信息

　　

大象新闻——2025.05.16——患病老人被要求本人到场取钱时死亡，农行株洲支行最新回应：向逝者致以沉痛哀悼

　　

海报新闻——2025.05.15——网传“重病妇女被要求本人到场取钱时死亡”，农行株洲分行：成立专项工作组配合警方调查！多方回应

　　

新京报官微——2025.05.16——重病老人被要求本人到场取钱，后在银行门口去世？农行最新回应：全力配合公安机关调查

　　

　　

新华网——2025.05.15——“重病老人被要求亲自取钱在银行门口去世”，多方回应